Social Media is de hype voorbij, dus hoe stoom je de organisatie klaar? Deel 1
Bericht gepost door: Bart Vijfhuizen
Afgelopen week hadden wij een interessante sessie waarin twee sprekers, van Interpolis en BMW, hun visie kwamen geven op Social Media en wat dit voor hun bedrijven betekent. Sinds de opkomst van het internet (zie hier hoe kort geleden dat eigenlijk nog is), is het gebruik van deze social media onder consumenten gestaag gegroeid. Om een idee te geven, op dit moment maakt ongeveer de helft van de Nederlandse bevolking gebruik van een of meerdere social media platforms.
Voordat ik verder ga lijkt het mij handig om mijn definitie van Social Media (waarom schrijf ik dit eigenlijk met hoofdletters, het is God niet), social media dus, te verduidelijken. Social media zijn alle online kanalen via welke mensen boodschappen zenden, in welke vorm dan ook, en waar andere mensen deze weer kunnen ontvangen. Dit kunnen dus video's zijn (Youtube), foto's (Flickr), tekst (Kassa Forum, reaguurders bij Geenstijl, Twitter), of een combinatie hiervan (Facebook, Hyves, Linkedin). Zie Wikipedia voor een iets wetenschappelijkere uitleg.
Waarom is dit interessant voor bedrijven? Simpel; waar klanten voorheen op feesten en partijen hun vrienden en familie verveelden met die fantastische ervaring met product X, of die afschuwelijke klantenservice van bedrijf Y, vereeuwigen ze deze opmerkingen nu via Twitter, op Kieskeurig.nl, op Hyves, of waar dan ook, met de hele wereld als potentieel publiek. Dit kan positief uitpakken, kijk bijvoorbeeld eens op deze fanHyve van BMW, maar ook negatief, zoals op het veelbezochte Tros Radar forum. Deze vorm van communicatie is er en zal er ook blijven, dus het is zonde om hier geen gebruik van te maken (en in het geval van negatieve communicatie zelfs schadelijk).
Veel bedrijven spelen hier op in door de verschillende social media in de gaten te houden en in toenemende mate zelfs via deze weg met de klant te communiceren. Zo heeft BMW succesvol gebruik gemaakt van Facebook en Twitter voor hun Joyriders campagne en zijn bedrijven als UWV en KPN actief op Twitter voor klachten en complimenten.
In veel gevallen zijn een aantal enthousiaste medewerkers gestart met deze initiatieven. En dan kan ook prima; het gebruik van social media vergt geen investeringen en kan kleinschalig worden opgezet. Maar wat te doen als je het professioneel wilt gaan aanpakken? Al snel blijkt dan dat klantcommunicatie via social media een vak apart is. De grootste uitdaging is de vereiste hoge reactiesnelheid - terwijl een eerste reactie binnen 24 uur bij e-mailcontact acceptabel is, wordt bij communicatie via Twitter een bijna realtime reactie verwacht. Hoe kan een organisatie hierop inspelen? Al het andere werk uit handen laten vallen wanneer er een klant een klacht plaatst op Facebook? Dat zou alleen logisch zijn als deze klant toevallig ook de belangrijkste klant is. Of een grote groep medewerkers toegang geven tot de social media platforms, zodat er altijd wel iemand is die snel kan reageren? Nee, ook dat is geen oplossing, daarmee wordt controle op communicatie vanuit het bedrijf onmogelijk. Is dan de enige oplossing het inzette van een groot, gespecialiseerd social media team? Ook dat is geen oplossing, tenzij dit team dusdanig goed werk levert dat het zichzelf terugverdient.
Hoe dan wel? Mijn visie is dat er 4 belangrijke elementen een rol moeten spelen: doel, controle, integratie en meetbaarheid. In de volgende delen van dit artikel ga ik in op hoe deze 4 elementen tezamen kunnen zorgen dat de organisatie klaar is voor het professioneel inzetten van social media.
één reactie
Trackback link:Zet Javascript aan om een Trackback URL te genereren